Tilbake til blogg

Netthandelsblogg: E-post

E-post og nyhetsbrev – Feil du bør unngå for å oppnå gode resultater!

Annsofi Klevfoss
20.07.2018

I gjennomsnitt får du faktisk igjen 40 ganger så mye som du investerer i markedsføringen. Det å sende ut e-post og nyhetsbrev til potensielle kunder så vel som lojale kunder bør være en del av hverdagen til de som driver nettbutikk. I tillegg til at det er en overraskende effektiv aktivitet, er det også ganske enkelt å gjennomføre.

Likevel er det noen typiske fallgruver man bør se opp for. I dette innlegget informerer vi deg om noen av de det er viktig at du bevisst unngår.

Innlegget presenterer følgende fallgruver:

1. Du sender ikke velkomst-epost

Den første e-posten du sender til nye abonnenter er den viktigste. Denne mailen bør bli sendt med en gang de melder seg på din epostliste. Hvorfor? I det øyeblikket en person gir deg e-posten sin, så er denne personen engasjert og ønsker kommunikasjon med deg. Det er nå du har en gylden mulighet! Personen har utført en handling som gir deg en verdifull mulighet til å bygge en relasjon. Du er høyaktuell i bevisstheten akkurat nå.

Velkomst-eposter har høy åpningsrate

Gjennomsnittlig åpningsrate for velkomst-eposter er 50%. Velkomst-epost er 86% mer effektivt enn vanlige nyhetsbrev. Sørg for å ikke kaste bort denne muligheten. Når en person akkurat har meldt seg på din e-postliste, bør de motta en mail som ønsker dem velkommen. Merk at denne e-posten blir mottakerens førsteinntrykk av deg!

Velkomst-eposten legger føringer for fremtidig kommunikasjon

Den første e-posten du sender er såpass viktig fordi den også setter tonen som e-post som skal komme senere. Du må tenke at denne første e-posten spiller en betydelig rolle for fremtidig kommunikasjon med abonnentene. Har du en formell og profesjonell tone når du kommuniserer med kunder, eller er du kanskje uformell og morsom? Hvilken tone du farger velkomst-eposten din med, skaper forventninger til fremtidig kommunikasjon på den andre siden. Her bør du ha litt innsikt i målgruppen du ønsker å bygge relasjoner til. Hvilken tone forventer og foretrekker de? Hvis du bommer, kan du risikere at de ikke åpner flere e-poster fra deg.

Effektive elementer i en velkomst-epost

Det er mange måter å utforme velkomst-eposter på. Noen effektive elementer er å takke vedkommende for å ha meldt seg på og ønske velkommen i gruppen. Du bør også forklare hvem du er og hvordan kommunikasjonen fra din side fremover vil bli. Forventningsstyring er kjempeviktig. Hvor ofte kommer du til å sende nyhetsbrev? Å gjøre mottakeren bevisst på dette kan redusere sjansen for at personen melder seg av listen igjen. Merk deg at du absolutt bør svare til disse forventningene, ellers er de ingenting verdt.

Bruk velkomst-eposten strategisk

Vær også litt smart utover disse elementene. Nå har du personens oppmerksomhet – hvorfor ikke bruke anledningen til å oppnå ønsket handling fra vedkommende? Presenter for eksempel flere av dine sosiale kanaler, og oppmuntre til å følge disse. Da har du plutselig flere kontaktpunkter og muligheter for dialog, uten å måtte plage vedkommende med et utall e-poster. Dersom du representerer en nettbutikk, bør du benytte muligheten til å få personen tilbake til butikkens nettside. Forbrukere utsettes for mange inntrykk i løpet av dagen, så sørg for å fange oppmerksomheten før noe annet gjør det.

2. Du har ingen tydelig “Call To Action (CTA)»

Innhold er i bunn og grunn ubrukelig for deg om du ikke inkluderer en CTA. Dette gjelder også i e-post og nyhetsbrev. Ikke la det bli mottakerens jobb å finne ut hva du ønsker at vedkommende skal gjøre. Da blir sjansen unødvendig stor for at de ikke gjør det du hadde håpet.

Ingen kan lese tankene dine, og du bør ha en formening om hva du ønsker å oppnå før du sender en e-post. For å nå målet ditt fokuserer du på dette i utformingen av e-post. Tekst, bilder, design og CTA skal drive mottakeren mot ønsket handling.

Slik lager du en effektiv CTA

Her er noen “best practices”:

Gjør den synlig. Det er ingenting i veien for å bruke farger og større visuelle elementer.
Sørg for at teksten vekker interesse. Det fungerer ofte med tekster så enkle som “kjøp nå”, og andre tydelige oppfordringer til handling. Forsøk likevel å fange nysgjerrigheten til mottakeren, da dette øker sannsynligheten for faktisk handling. Hva får vedkommende ut av å gjøre som du sier?
Hold det enkelt. Ikke gi flere beskjeder på en gang. Mennesker har begrenset oppmerksomhet, så du vil ikke forvirre potensielle kunder. Forvirring fører gjerne til at ingen handling foretas. Hva er den viktigste CTA-en for din måloppnåelse? Fokuser på denne. Unngå å ha flere ulike CTA-er i en og samme e-post.
Gjenta budskapet! Selv om du ikke bør plassere flere ulike CTA-er i samme e-post, er det ingenting som sier at du ikke skal ha flere knapper som oppfordrer til det samme. Ved å gjøre dette gir du bare mottakeren flere muligheter til å oppdage muligheten og interagere. Istedenfor å gjøre det vanskeligere for vedkommende, gjør du det enklere!

3. Du undervurderer “order-confirmation”-eposter

Dette gjelder deg som driver netthandel. Dersom du sitter med denne tankegangen: “Nå har kunden handlet av meg. Så flott, da var jobben gjort!” – tenk igjen. Du sender kanskje allerede ut en automatisk bekreftelsesmelding med kvittering på e-post når en transaksjon fullføres? Visste du at disse e-postene gjerne har en åpningsrate på over 70%? Smak litt på det tallet (gjennomsnittlig åpningsrate for vanlig e-post overstiger sjeldent 18%).

Kundeopplevelsen slutter ikke ved en transaksjon

Ikke la markedsføringen og kundeopplevelsen dø ut på dette punktet. Her serveres du nemlig en sjelden mulighet. Ikke kast den bort ved å utforme en e-post som kun inneholder bekreftelse, kvittering og takk for handelen. Selvfølgelig bør e-posten inneholde disse tre elementene – kunden forventer det, og en takk fremmer positive emosjoner.

Skaff deg en god anmeldelse

Poenget er at du bør være mer strategisk enn som så. Kunden har akkurat handlet av deg, og dermed hatt en positiv opplevelse. Hva mer kan du få ut av dette nå? Er dette kanskje en perfekt mulighet til å be om en (forhåpentligvis god) anmeldelse, eller en verdifull tilbakemelding? Skal du forsøke å få personen til å følge deg i andre sosiale kanaler, og kanskje publisere noe om sitt kjøp der (46% av de som handler på nett stoler på sosiale medier i sin kjøpsbeslutning)?

Få kunden til å handle mer

Kan du benytte anledningen til å vise frem flere produkter du tror kunden vil like? Selv om kunden akkurat har handlet av deg, betyr ikke dette at denne personen er utelukket som returnerende kunde. Du kan for eksempel legge til klikkbare bilder av relaterte produkter, anbefalte produkter eller kanskje gi vedkommende en personlig rabatt på utvalgte produkter?

Få økt oppmerksomhet gjennom relevant innhold

Innhold bør heller aldri undervurderes – særlig ikke godt og relevant innhold. Har du mulighet til å lage innhold som forteller kunden h

vordan man får mest ut av produktet/tjenesten som er kjøpt? 41% leser anmeldelser og blogger før de foretar et kjøp på nett. Sørg derfor for å gi kundene dine den kunnskapen de trenger for å bli returnerende kunder. I “order-confirmation”-eposten kan du for eksempel legge ved målrettet innhold tilknyttet det aktuelle kjøpet. Merk deg at visuelle elementer er mer effektive enn tekst, og at du bør ha en tydelig CTA tidlig i e-posten for å fange oppmerksomheten.

Det er mange måter du kan få kunden til å engasjere seg enda mer – det er kun kreativiteten som setter grensene. Hva er dine viktigste mål? Hvilken atferd ønsker du helst av kundene dine? Ha dette i tankene når du utformer e-posten.

4. Du sender fra en “Noreply”-adresse

Mange virksomheter bruker en noreply-adresse for å forhindre at mottakere av eksempelvis markedsføringskampanjer svarer på e-post. Selvfølgelig kan det være fristende å sende fra en noreply-epost. Du ønsker vel ikke å bruke masse tid på svare på kunders e-poster, når hensikten var at du bare skulle nå ut med budskapet ditt? Forhåpentligvis er du enig i at denne tankegangen ikke klinger bra.

En rekke negative effekter

Ved å bruke en noreply-adresse risikerer du alvorlige negative effekter på din e-postmarkedsføring. Noen av disse er som følger:

Du kan skade merkevaren og tilliten kunder har til deg. Dette fører til redusert engasjement. Du bør alltid sette kundenes behov fremfor dine egne. I det lange løp er dette mest lønnsomt.
Du forhindrer kontakter fra å kommunisere med deg. Når den viktigste fordelen med e-post er at du kan utvikle gode kunderelasjoner, blir dette selvmotsigende.
Du skader leveringsevnen din. Hvis mottakere automatisk filtrerer noreply-adresser som spam, vil du få dårligere resultater enn nødvendig.
E-posten blir upersonlig. Alle du kommuniserer ut til er individer. Mennesker liker å kommunisere med mennesker. “Noreply” fremstår ikke som en ekte person. Dette kan følgelig gjøre det vanskeligere for deg å få mottakeren villig til å konvertere.
Du går glipp av potensielt verdifull informasjon fra de du har i listen din. Noen ønsker kanskje å informere deg over e-post om at de har en ny e-postadresse, eller ikke jobber samme sted lenger. Når du ikke får denne informasjonen, blir du sittende med deres gamle adresse som ikke lenger er i bruk.
Sannsynligheten for at du blir lagret i adresseboken til mottakerne reduseres. Ville du lagret en noreply-adresse? Når mottakerne unnlater å gjøre dette, vil du raskere havne i søppelposten eller bli markert som spam.
Når mottakere ser at de ikke kan kontakte deg via e-post, vil en reaksjon ofte være å rapportere deg som spam.

Du ønsker ikke å begrense kommunikasjonen

Er målet ditt med å sende ut e-poster egentlig å gjøre livet ditt enklere? Målet ditt bør ihvertfall være å tilby verdi til kunder og potensielle kunder. Når du finner veien inn til innboksen til mottakeren, bør du sørge for at mottakeren har mulighet til å respondere. Interaksjon er alltid et begrep å strebe etter når det kommer til markedsføring. Dersom mottakere ikke har mulighet til å svare på e-postene du sender, vil det virke som du egentlig ikke bryr deg om dem. Det kommer ingenting godt ut av en holdning som sier “Jeg ønsker å nå ut til deg, men jeg ønsker ikke å høre fra deg”. Den som mottar e-posten fra deg er en person som allerede har en relasjon til din virksomhet – du ønsker derfor ikke å begrense kommunikasjonen med vedkommende.

Avsenderen er godt synlig på enheter som mobil

Men folk legger vel ikke så godt merke til avsenderens e-postadresse? Mobil er blitt den klart foretrukne enheten å lese e-post på. Konsekvensene av dette er at folk nå leser e-posten sin på mindre skjermer enn før. For å veie opp for negative aspekter ved dette, gir innboksen på mobilen en visning av avsenderen – med e-postadressen inkludert. Når man som forbruker ser at adressen ikke kan responderes til, blir det mindre sannsynlig at man i det hele tatt åpner e-posten.

Viktig etter GDPR

Etter GDPR er det enda viktigere enn før å styre unna “noreply”. Når man driver markedsføring gjennom e-post, kan man fremover måtte regne med at mottakere kan komme til å fastslå sine rettigheter vedrørende personvern. Da er det dumt om e-posten ikke kan responderes på. Dersom du likevel skulle bestemme deg for å bruke “noreply”-adresse i din markedsføring, så sørg for all del for at mottakeren har mulighet til å melde seg av e-postlisten (dette er lovpålagt). Når du sender kommersiell e-post skal alltid mottakeren ha mulighet til å velge dette bort i fremtiden. Ifølge GDPR er en god tommelfingerregel på dette å tenke at avmelding skal være en like enkel prosess som påmelding.

5. Du segmenterer ikke listen din

Du har kanskje opparbeidet deg en lang liste med e-postadresser? Problemet er bare at ikke alle nødvendigvis er interessert i det samme. Vurder derfor alltid å segmente mottakerlisten din.

Relevans er nødvendig

Relevanse er stikkordet her! En e-post kan være så velgjort som bare det, men unngå å sende den til folk som er uinteressert. Et eksempel på dette kan være at du driver en nettbutikk, og ønsker å sende ut et nyhetsbrev for et spesifikt produkt du har på salg. Denne e-posten ønsker du selvfølgelig ikke å sende til de du vet allerede har kjøpt dette produktet, kanskje til og med til full pris.

Hver gang en person mottar en irrelevant og uinteressant e-post fra deg, mister personen noe av respekten for merkevaren. Sannsynligheten øker for at denne personen unngår å åpne fremtidige e-poster fra deg, selv om disse skulle være mer relevante.

Segmenter e-postlisten

Segmenter e-postlisten din ut i fra hva brukerne viser at de er interessert i, og gjerne hvor de er i kundereisen sin. Du bør være særdeles varsom overfor nye medlemmer på listen. Disse kan lett falle fra dersom de finner deg irrelevant. Dersom du skal sende e-poster med tilbud til disse, bør du sørge for at produktene du presenterer for dem er produkter de sannsynligvis er interessert i. Dersom du bommer helt, mister du ofte disse raskere enn lojale kunder.

For å segmentere listen din på en fornuftig måte, vil du ofte ha behov for mer informasjon enn generelle ting som e-post, navn og telefonnummer. Eksempler er kjønn, alder, geografi, interesser og tidligere kjøp av deg. Dersom du har mulighet til å hente inn slik informasjon på en lovlig måte, bør du bruke dette til å gjøre kommunikasjonen ut mot kunden skreddersydd og relevant.

6. Du sender e-poster som kun inneholder bilder

Det kan være fristende å sende en e-post som kun er et eneste stort bilde. Slik unngår du jo å oppleve dårlig formaterte e-poster, ikke sant?

Årsaker til hvorfor det ikke er en god idé

Det øker sannsynligheten for at e-posten trigger spamfiltre. Dette fordi de som driver med spam gjerne skjuler tekst i bilder.
Ikke alle får opp bilder automatisk. Dette fører til at disse mottakerne eventuelt må laste ned bildet manuelt. Det som vil møte dem er en helt blank e-post. Tenk selv: Hva ville du gjort om du mottok en tilsynelatende tom e-post? Du ville sannsynligvis ignorert den.
Det tar lang tid å laste e-posten. Det tar lenger tid å laste opp bilder enn tekst. Jo lenger tid det tar, desto større blir risikoen for at mottakeren klikker seg ut. Ikke bare mister du muligheten til å fremme budskapet ditt. Du risikerer også å havne i søppelpost, eller i verste fall få en “unsubscribe”.
Mottakeren mister muligheten til å søke opp e-posten din i innboksen. Dette gjør det vanskelig dersom vedkommende trenger å finne tilbake til e-posten på et senere tidspunkt.

Bilder er likevel viktige, da visuelle elementer er mer effektive enn tekst. En tommelfingerregel kan være å gå for 60% bilder og 40% tekst. Slik kan du unngå en del problemer med selve leveringen av e-posten.

7. Du regner med at e-posten ser bra ut på alle enheter

Du har kanskje opplevd å sende ut et nyhetsbrev du har utarbeidet etter mal for desktop, og etter utsendelse innsett at det ikke ser bra ut på mobil? Siden de fleste e-poster åpnes på mobil, bør du særlig optimalisere for dette.

Særlig viktig å optimalisere for mobil

I e-poster bør man gjerne bruke bilder da dette er mer effektivt enn ren tekst. Pass på at bildefilene ikke er for store! Sørg for at de ikke bruker for lang tid på å laste opp. For hvert sekund bildene dine bruker på å laste, mister du i gjennomsnitt 7% konverteringer. Når bilder ikke er optimalisert for mobil, kan du oppleve at bildet rett og slett er for stort til å passe inn på mobilskjermen. Dersom dette skjer er ikke et bilde verdt 1000 ord lenger! Brukeropplevelsen blir følgelig svært dårlig.

Mens bilder fort kan bli for store, er en annen felle det er lett å gå i at knapper blir for små. For små knapper fører raskt til at mottakerne klikker feil, og brukeropplevelsen reduseres nok en gang. Gjennomsnittsstørrelsen på en voksen pekefinger er 1,6 til 2,0 cm. Tenk på dette neste gang du utarbeider en e-post.

Responsive maler gjør det enklere

Hvorfor gjøre det mer vanskelige for seg selv enn nødvendig? Når du driver med e-postmarkedsføring og nyhetsbrev er det lurt å finne enkle verktøy som lar deg fokusere på innholdet. Det finnes en rekke gode verktøy du kan bruke for e-postmarkedsføring og nyhetsbrev. Eksempler på dette er blant annet MailChimp, Apsis og Emarsys. Det du bør tenke på er å velge verktøy som tilbyr deg responsive maler. Responsiv betyr at innholdet, både tekst og bilder, sømløst tilpasser seg alle skjermstørrelser. Responsive maler gjør at du kan fokusere på innholdet mens e-posten tilpasses mobil automatisk.

8. Du fremstår ikke som profesjonell

Du har ferdigstilt en e-post eller et nyhetsbrev og ønsker å få sendt det ut og bli ferdig med det. Ikke gjør dette før du har sørget for at du fremstår profesjonell.

Ikke ødelegg muligheten for konvertering

E-postmarkedsføring er en potensielt svært effektiv aktivitet, og det krever egentlig ikke så mye arbeid. Du har kanskje fått på plass en fast mal og struktur, slik at alt egentlig bare går på autopilot. Dette er flott, bare ikke ødelegg muligheten din med å slurve. Å sende ut e-poster og nyhetsbrev som eksempelvis er fulle av skrivefeil, bidrar til unødvendig kvalitetsreduksjon. Skrivefeil, særlig i en CTA, er den sikreste måten å ødelegge en konvertering på. Du bør alltid fremstå profesjonelt, hvis ikke vil troverdigheten din reduseres og potensielle kunder mister tillit til deg og merkevaren. Hvis e-posten ser tvilsom eller amatørmessig ut, vil mottakere sjeldent la tvilen komme deg til gode.

Ikke forhast deg

Det er lett å se seg blind på det man holder på med selv. Et tips er å ha litt is i magen og ta seg en liten pause, før man ser på arbeidet med nye øyne. Sørg for at grammatikken er korrekt, at alle URL-lenker er riktige og at du har brukt tid på å formulere et optimalt emnefelt. Send helst en test til deg selv, og gjerne noen kollegaer, slik at arbeidet kvalitetssikres før utsendelse.

Har du erfart noen fallgruver ved arbeid med e-post?

Kildehenvisninger:

Inspirasjonen til å skrive innlegget (optinmonster)

Guide til å sende gode velkomst-eposter

Liz Willitz om velkomst-eposter

Eksempler på velkomst-eposter som kan inspirere deg

Gode tips til confirmation-epost

46% av de som handler på nett stoler på sosiale medier

Hvorfor du ikke bør bruke noreply-epost

Noreply begrenser mulighetene dine

Mobil er den foretrukne enheten å lese epost på

GDPR-reglement tilknyttet epost