Kundemøtene våre i 2025 er nesten alltid innom kunstig intelligens på ett eller annet vis. Noen lurer fremdeles på om AI utgjør en forskjell for norske nettbutikker, eller om det hele bare er hype.

Etter å ha fulgt utviklingen som rådgiver opplever jeg at AI gradvis har blitt et konkret verktøy som flere nettbutikker faktisk bruker. Samtidig er det ikke slik at AI bare ordner alt helt uten videre. Kanskje heldigvis for oss mennesker.

La oss se på noen konkrete eksempler, resultater, fallgruver og hva vi bør tenke på frem mot Black Friday og julehandelen i 2025.

Norske eksempler på AI i kundeservice og produktsøk

Utviklingen går raskt nå, og det er morsomt å se at norske bedrifter er med på endringen.

I Norge ser vi nå flere konkrete AI satsinger innenfor netthandel. Ett eksempel er Mimir, som har bygget en AI-basert kundeservice for nettbutikker. Mimir kobler seg på nettbutikken og kan svare kundene automatisk 24/7. Du som butikkeier går inn og forbedrer kontinuerlig, og får agenten til å lære av sine egne feil.

Sykkelbutikken Bikeshop brukte Mimir i et pilotprosjekt, hvor AI chatboten tok seg av hele 90% av henvendelsene en måned. For en nettbutikkeier kan det bety at hele 9 av 10 spørsmål blir løst automatisk, noe som frigjør tid for folka dine og sikrer at kundene får hjelp også utenom vanlig åpningstid. Penger spart, fornøyde kunder.

AI brukes ikke bare på kundeservice. Kjente nettbutikker begynner også å ta kunstig intelligens inn i både produktsøk og personalisering.

Maxbo oppgraderte nylig søkefunksjonen sin med kunstig intelligens (Google Vertex AI Search). Målet var å hjelpe kundene å finne riktig produkt blant over 20.000 varer.

Etter lansering så Maxbo blant annet en 40% økning i gjennomsnittlig ordreverdi, 15% flere varer per ordre og 70% høyere klikkrate på søkene. Samtidig sank antall søk uten treff med 30%, og kundene fant det de lette etter på færre forsøk.

Om tallene stemmer kan det bety at AI søk og produktanbefalinger kan gi kundene en bedre handleopplevelse. For butikkene betyr det mer penger i kassa og mer igjen for markedsføringskronene dine.

Norske leverandører som Digitroll har begynt å integrere AI i sine nettbutikkløsninger. Blant annet ser vi AI-basert produktsøk, personaliserte anbefalinger (feks. med Hello Retail) og automatisert innhold som skal gjøre handleopplevelsen mer skreddersydd for hver kunde.

Effekter på konvertering, kundeservice og konkurranseevne

Eksemplene over tyder på at AI faktisk kan løfte viktige nøkkeltall i nettbutikken. At Maxbo fikk høyere ordreverdi og kunder som legger flere produkter i kurven er et konkret bevis på økt mer­salg per kunde

Personlige anbefalinger og smartere søk gjør det enklere for kundene å oppdage relevant tilbehør og ekstra varer. Nettopp dette var ofte vanskelig med tradisjonelle filtreringsløsninger i alle nettbutikkløsinger.

AI kan klare å forstå intensjonen bak kundens søk og nettadferd bedre, og foreslår derfor produkter kunden faktisk trenger oftere enn vanlige løsninger. Dette gir bedre utnyttelse av trafikken man allerede har, og høyere konverteringsrate fra søk til kjøp.

En viktig forutsetning er at gode resultater krever godt underlag: gode produktdata, riktig implementering og god tid til at maskinlæring-modellen får ekte brukerdata å tygge på. Er vi flinke nok på dette i Norge?

På kundeservice er gevinsten hovedsakelig knyttet til tilgjengelighet og effektivitet. Chatbotløsninger som Mimir kan være på hele døgnet uten at lønnskostnadene øker tilsvarende. De ansatte kan fokusere på de mest kompliserte sakene og proaktiv kundeservice. Raskere svar gir ofte mer fornøyde kunder og øke konverteringen

Men mennesker har ikke blitt overflødige heller. En KI-agent må trenes og overvåkes og forbedres kontinuerlig. Den svarer fremdeles feil, den misforstår spørsmål, og den er avhengig av et godt grunnlag. De som har testet dette sier at menneskelig touch fremdeles er kritisk.

Ekte FOMO

Det er liten tvil om at AI har blitt en faktor i konkurransen mellom nettbutikker på rekordtid. Det har noe å si: De som tar i bruk AI verktøy raskt får et forsprang. De som ikke gjør det kan gå glipp av noe.

Google lanserte i år Google Automated Discounts (GAD) som automatisk kan gi rabatter i Google Shopping-annonser. Lyko tok dette i bruk for å kapre flere salg, mens Blivakker valgte å stå utenfor. Lyko sine produkter fikk gunstigere priser i Google, noe som ga dem en konkurransefordel. Blivakker sier at de gikk glipp av opp mot 300 millioner kroner i omsetning.

Det hører med til historien at denne praksisen ble stoppet en periode fordi Forbrukertilsynet mente det stred mot norsk lovverk, men eksemplet viser likevel hvordan AI kan endre konkurransebildet på kort tid. Uansett bransje ser vi at hvis noen aktører lykkes med AI, tvinger det konkurrentene til å vurdere det samme for ikke å falle bakpå.

Det er spennende tider med mange muligheter for fremoverlente nettbutikker! Men ikke helt uten risiko.

Fallgruver

Selv om mulighetene er store, har AI også sine fallgruver.

Saken om Google Automated Discounts viser hvor fort AI kan skape problemer. Tjenesten lot Google automatisk senke priser i annonser, ofte lavere enn i selve nettbutikken. For kundene kunne dette oppleves som prisdiskriminering, og Forbrukertilsynet mente ordningen brøt med lovverket om prismerking. Google endret senere løsningen, men Blivakker-saken minner oss om at AI-verktøy alltid må tilpasses norske regler. Ellers risikerer man både bøter og tap av kundetillit.

Personlig lurer jeg også på Lyko sine marginer - men det får være opp til dem å bekymre seg om.

Google-saken er kanskje et enkelttilfelle, men AI kan skape andre utfordringer også. Anbefalingssystemer kan foreslå utsolgte eller feil produkter hvis datagrunnlaget er svakt. Chatboter kan misforstå spørsmål, eller i verste fall finne på svar som skader tilliten. Vi har også sett at annonseverktøy kan bruke budsjett på feil type salg, som billige varer med rabatter, i stedet for de mest lønnsomme produktene.

Nettopp på grunn av slike eksempler må AI alltid overvåkes og styres av mennesker. Uten klare rammer og oppfølging kan gevinstene raskt forsvinne.

Søk er i endring

AI påvirker også hvordan kundene finner nettbutikkene. Google dominerer fortsatt i Norge med rundt 90 prosent av søkemarkedet, mens Bing har bare noen få prosent. Chatgpt har vokst raskt globalt med over 100 millioner brukere, men er fortsatt langt mindre enn Google.

Chatgpt håndterer omtrent én milliard spørringer daglig, mens Google ligger på over 13 milliarder. Det betyr at Chatgpt har tatt litt oppmerksomhet, men Google er fortsatt den klart viktigste inngangsporten når kunder skal oppdage og vurdere produkter. Det blir spennende å sjekke disse tallene om 1-2 år.

Det som derimot uansett skjer nå, er at markedslederen Google må endre hvordan søkeresultater vises. De har lansert en AI-funksjon som gir et ferdig svar på toppen av siden, i stedet for bare lenker. For brukerne er dette raskt og praktisk, men for nettbutikker kan det være kritisk. Tester fra USA og UK viser at klikkraten på førsteplass kan falle med over 30 prosent når AI-svarene dukker opp, og noen nettsteder har sett trafikken halveres. Mange frykter at hvis folk venner seg til å få svaret direkte hos Google, vil færre klikke seg videre til butikkene.

Bing prøvde tidlig å utfordre Google ved å bygge inn Chatgpt i søkemotoren sin i 2023. Det ga ikke noen enorm vekst i brukere, og markedsandelen i Norge ligger fortsatt på bare noen få prosent. Likevel presset dette Google til å utvikle sin egen AI raskere. Bing Chat kan allerede svare med anbefalinger og produktlenker direkte i samtalen, noe som gjør synlighet i AI-svar til en ny konkurranseflate.

Nettbutikker må derfor ikke bare tenke på SEO, men også på å lage innhold som AI verktøy trekker inn og viser videre. Det betyr at guider, tester og grundige beskrivelser blir enda viktigere for å bli nevnt i disse svarene. Og vi kan forvente at prisene kommer til å øke, når det kanskje blir færre søk og klikk å hente.

Kort oppsummert er Google fortsatt den desidert viktigste trafikkdriveren til nettbutikker, men hvordan den driver trafikk er i endring. AI i søk kan bety færre besøk, men de besøkende som kommer kan være enda mer kvalifiserte fordi de valgte å klikke seg videre etter å ha fått et bra AI-svar. Dette stiller nye krav til nettbutikkene både i form av SEO-strategi og hvordan man måler verdien av trafikken fremover.

Råd for Black Friday og julehandelen 2025

Vi nærmer oss årets viktigste salgsperioder. Her er noen tips – basert på det vi nå vet om AI – for hva nettbutikker bør passe på frem mot Black Friday og julen 2025.

Mitt første råd er å få med seg seminarene fra oss i INEVO, vi ønsker at alle dere skal være best rigget inn i denne sesongen, og vi deler gjerne av våre erfaringer. Vi jobber tett på norske nettbutikker, og derfor må vi alltid være på ballen når det gjelder blant annet AI.

Overhold lovverket og prisstrategi. Sørg for at AI-verktøyene dine ikke bryter norske regler, det kan fort bli dyrt, og av og til spise opp hele overskuddet for året. Unngå situasjoner som Google Automated Discounts skapte, dobbeltsjekk at alle rabatter KI gir følger reglene for prismerking og ikke skader tilliten hos kundene. Legg inn sperrer for minimumsmarginer og godkjenn eventuelle prisendringer manuelt dersom du er usikker.

Tren opp AI på aktuell informasjon for din nettbutikk. Skal du bruke en chatbot eller AI-assistent i høysesongen, må den være oppdatert på kampanjer, lagerstatus, leveringstider, vilkår, mm. Ingenting er verre enn en smart chatbot som gir utdaterte svar om Black Friday-tilbudet eller leveransetidene dine. Ta gjerne en ekstra runde internt nå slik at AI-assistenten din kan svare best mulig på de spørsmålene du tror kommer fra kunder.

Stresstest løsningen din. Black Friday betyr for mye trafikk og mye kunder på en gang. Hvis du har implementert AI-basert søk, anbefalinger eller chat, test skalerbarheten allerede nå. Tåler søkemotoren din ti ganger normal trafikk når alle skal finne tilbud samtidig? Hva om chatbot-en får tusen spørsmål på en kveld? For den saks skyld, klarer du å levere det du selger på kortere tid? Sjekk at AI-løsningene er robuste når trykket kommer, eller at den i verste fall feiler på en elegant måte, f.eks. “Beklager! Vi har stor pågang, du settes over til support…”.

Mål effekten - ikke bare anta. Ikke la AI kjøre på autopilot gjennom hele salgsperioden uten overvåkning. Sett opp målepunkter for konvertering og salg der AI er involvert. Hvis du for eksempel aktiverer en ny AI-anbefalingsmotor før jul, følg med på om faktisk salg øker for de produktene som anbefales. Gjør gjerne A/B-testing der det er mulig for å se om den har positiv effekt. Juster eller skru av hvis tallene tilsier at AI ikke leverer som du ønsket.

Husk menneskelig kontakt der det gjelder. I julestria kan kundene være ekstra stresset og forventningsfulle. En AI som svarer lynraskt gir verdi for kundene dine, men ikke gjem bort muligheten for å få snakke med et ekte mennekse når det trengs.. Sørg for at kundene enkelt kan nå kundestøtte på tradisjonelt vis dersom AI-assistenten ikke forstår dem eller de har en spesiell sak. AI kan håndtere volumet, men menneskelig empati kan være avgjørende i enkelte situasjoner, spesielt når gaver ikke rekker frem, eller noe går galt med bestillingen rett før jul. Det er mye følelser i spill da, ta kundene dine på alvor.

Konklusjon

Frem til 2023 var det mest snakk om interesse og hype rundt kunstig intelligens, men i 2024 har både små og store nettbutikker begynt å bruke AI-løsninger som faktisk fungerer. Det kan være alt fra en chatbot som tar unna kundeservice, et søk som gir høyere salg eller en smartere (og kanskje av og til litt for smart) markedsføringsteknikk som GAD. Likevel er ikke AI nødvendigvis en magisk snarvei.

Min påstand er at de som lykkes gjør det fordi de bruker teknologien strategisk og følger opp med menneskelig styring.

Mitt inntrykk nå er at AI ikke er en gimmick og heller ikke en garanti. Det er et verktøy. Og som alle verktøy: noen bygger kunstverk, andre banker seg på fingeren. Høsten 2025 vil helt sikkert vise oss begge deler.

Kilder

• Tall fra StatCounter (august 2025) – markedsandeler for søkemotorer i Norge: gs.statcounter.com
• Knowit/Maxbo case study (2023/24) – AI-basert produktsøk øker ordreverdi og klikkrate: knowit.no
• Netthandel.no (11. oktober 2024) – Bikeshop automatiserer 90 % av kundeservice med AI-chatbot: netthandel.no
• Shifter (22. juli 2025) – Mimir AI-agent tatt i bruk hos 15 norske nettbutikker (kundeservice): shifter.no
• INEVO blogg (9. mars 2025) – Debatt om Google Automated Discounts og norsk lov: inevo.noinevo.no
• Nettavisen/E24 (10. juli 2025) – Blivakker vs. Lyko i GAD-saken (tapte salg og lovlighetsvurdering): nettavisen.no
• Digitroll (august 2025) – Konsekvenser av Googles AI-søk (CTR-fall og trafikknedgang): digitroll.no