Retur er et kjempeproblem for nettbutikker – Slik håndterer du det

Det blir stadig vanligere for forbrukere å handle via nettbutikker. Dette fører naturligvis også til at folk handler varer de ikke på forhånd har sett i virkeligheten. Det første møtet med innkjøpte varer foregår dermed i hjemmet. Denne utviklingen krever at nettbutikker tilpasser seg kundens nye og stadig høyere krav. Det blir eksempelvis viktigere å fokusere på en effektiv leveringsprosess. Men, holder det å tilby kunden rask levering? Når forbrukere handler på nett vil det naturligvis forekomme at varer ikke svarer til deres forventninger. Hva gjør forbrukeren da? Varen sendes tilbake til deg i retur.

I dette innlegget fokuserer jeg på nettbutikkers returhåndtering, og følgende problemstillinger:

• Retur skaper potensielt økonomiske problemer for nettbutikker
• Hvorfor bør du tilby gratis retur?
• Hvordan skal du håndtere retur på best måte?

Kundens makt skaper utfordringer

Et problemområde innen e-handel er kundens makt, særlig når det kommer til angrerett. Forbrukeren har lang angrerett ved kjøp. Angrerettloven gir 14 dagers automatisk angrerett. I tillegg vet mange som driver nettbutikk at trygghet rundt retur er viktig for kunden, og mange tilbyr derfor åpent kjøp over en måned, og noen også enda lenger.

Lang angrerett gjør det vanskelig å selge varen igjen

Dette kan bli problematisk når kunder i tillegg blir mindre lojale samt mer informert og kresne. Særlig klesbransjen opplever problemer her, da angreretten for sesongvarer gjerne varer lenger enn selve sesongen. Når terskelen for å gjøre kjøp via internett blir lavere, og kunden for eksempel prøver klær hjemme etter å ha fått dem tilsendt, vil også sannsynligvis returmengden øke. Zalando har for eksempel en retur på hele 50%. Dette kan skape utfordringer tilknyttet hvordan man skal oppbevare varer man ikke får solgt før samme sesong året etter.

Retur – hvem skal betale?

Hva skjer når kunden ønsker å levere varer tilbake? Angrerettlovens paragraf 15 uttrykker at returkostnader i utgangspunktet skal bæres av forbruker. Ifølge Forbrukertilsynet gjelder dette så lenge det er opplyst om returkostnadene i forkant av kjøpet.

Å tilby gratis retur er et konkurransefortrinn

Likevel er retur ofte forbundet med høye kostnader for forhandleren. Mange nettbutikker tilbyr fri frakt for forbrukeren når de får levert en vare de har kjøpt, ihvertfall over en viss kjøpesum. Selv om du som forhandler i utgangspunktet ikke er pliktig å bære returkostnadene, er dette også er konkurranseområde. Det blir stadig flere aktører som kjemper om kundene, og mange av de store nettbutikkene tilbyr kunden gratis retur. For prisbevisste forbrukere som kan velge mellom en mengde nettbutikker som tilbyr tilsvarende produkter, blir fri frakt og retur et konkurransefortrinn.

60% sjekker nettbutikkens retur-vilkår

Moderne forbrukere er bevisst på nettbutikkers returprosess, og forventer at den er effektiv, kostnadsfri samt at man raskt får tilbake pengene man betalte for varen. Ifølge Bring sjekker 60% av forbrukerne returvilkårene til nettbutikken de handler av.

Retur kan bli kostbart for deg

Dersom du velger å tilby kundene både fri frakt samt retur, risikerer du i verste fall å måtte betale dobbel fraktkostnad. Har du tenkt over at du faktisk kan oppleve at kostnaden tilknyttet retur kan føre til at salget ender med økonomisk tap? Se eksempelvis for deg at en kunde handler fem varer av deg på nett, og du tilbyr fri retur, hvorpå kunder sender tilbake fire av varene. Da er det ikke sikkert prisen kunden betalte for denne ene varen som ble beholdt faktisk dekker de kostnadene du selv fikk forbundet med retur. Dette kan man kanskje også tenke seg er et problem som kan øke i takt med stadig flere salgs- og tilbudsdager. Omfanget av slike velkjente dager og perioder er økende. Eksempler er black friday, cyber monday, valentines day og januarsalg i tillegg til tilfeldige salgsperioder.

Bring har gjort en kundeundersøkelse, som gir et bilde på at dagens kunder samtidig stiller stadig høyere krav. Her kommer de frem til at retur bør ses som en mulighet til å gjøre kunden fornøyd, snarere enn å anse det som en utgift, og at en ekstra service som kan bli viktigere fremover er å plukke opp retur på døren til kunden. Dette kan gi en pekepinn på hvilke utfordringer og vurderinger forhandlere vil måtte forholde seg til.

Slik håndterer du retur på en økonomisk bærekraftig måte

Denne artikkelen fra E-handel.no tar for seg hvordan logistikk innen netthandel ville bli i løpet av 2017. Her predikerte de blant annet mer effektiv returhåndtering. En enkel returprosess ble trukket frem som en suksessfaktor. De skrev at 2017 kom til å bli året der nettbutikker ville få øynene opp for kostnader tilknyttet retur, da med fokus på håndteringskostnaden på lageret. Men, hvordan bør du fremover egentlig tilnærme deg returprosessen i praksis?

Invester i gode relasjoner til kundene dine

Lojale kunder er de mest lønnsomme. Når det kommer til kunder i dag kan det være smart å tenke mer langsiktig. Dagens forbrukere kjennetegnes av at de blir stadig mindre lojale og mer kresne. På den annen side kan man som forbruker også få for mange alternativer, og det å handle fra nye aktører er alltid forbundet med en viss usikkerhet. Invester derfor i å gjøre kunden tilfreds gjennom hele kjøpsprosessen hos deg, så lenge det gir positivt utslag på bunnlinjen. Å gjøre leverings- og returprosessen enkel og kostnadsfri for kunden bidrar både til å tiltrekke nye kunder og samtidig skape en varig kunderelasjon.

Ikke kast returnerte varer

Dersom du har en nettbutikk med varer det er vanskelig å selge videre dersom forseglingen er brutt, behøver du ikke nødvendigvis kaste de som kommer i retur. Det finnes andre løsninger.

Selg varene via nettbutikk

Selg dem for eksempel til nedsatt pris! Mange forbrukere er prisbevisste, og handler gjerne på salg selv om noen andre har testet ut varen først. En mulighet er å selge de returnerte varene til redusert pris på sin egen nettbutikk. Da oppretter man eksempelvis en egen seksjon for returnerte varer, slik at kunden kan lete gjennom disse adskilt fra helt nye varer.

Selg varene i fysisk butikk

En annen mulighet er å selge returnerte varer i fysisk butikk, hvis man har dette i tillegg til nettbutikk. Dersom man har mulighet er det smart å benytte seg av en omnikanal-strategi ved at kunden får mulighet til å returnere varer direkte til butikk. Slik kan man unngå kostnadene tilknyttet retur til varelager.

Selg varene til outlet-butikker

En del store kjeder driver egne outlet-butikker hvor returnerte varer selges. Har man ikke fysisk butikk selv og ikke har mulighet til å drive egen outlet, kan man ofte selge varer til disse eller til selvstendige outlet-aktører.

Retur-logistikk påvirker kostnader

Når du driver nettbutikk bør du for alvor sørge for at håndteringen av varer fra kunden tilbake til nettbutikken er effektiv. Dersom du overser viktigheten av dette, vil du sannsynligvis bli noen kostbare erfaringer rikere (samtidig som lommeboka blir smalere). De som driver små nettbutikker som opplever mye retur er aller mest sårbare for kostnader forbundet med returprosessen.

Det du ønsker deg er at varer tilbringer så kort tid som mulig på et varelager, og at de forhåpentligvis ikke kommer tilbake dit igjen. Selv om man i noen grad kan redusere returmengden ved å eksempelvis ha gode produktbeskrivelser i forkant av kjøp, blir det dessverre ønsketenkning å unngå det helt.

Om man opererer med små marginer er det helt avgjørende å kartlegge samtlige kostnader i forbindelse med håndtering av retur, og finne ut hvor kostnader kan reduseres. Noen praktiske tips som kan gjøre returprosessen enklere og mer kostnadseffektiv er å:

• Automatisere det som automatiseres kan.
• Sørge for å ha gode transportavtaler med gunstig retur der dette er mulig.
• Sende ut leveranser som inkluderer ferdige returetiketter, slik at returprosessen blir enklere for begge parter. Dette kan spare deg for å måtte håndtere logistikk i etter kunden har bestemt seg for å returnere varer.
• Sørge for at leveringsemballasjen også kan benyttes til retur.

Konklusjon

Returhåndtering er noe som fort skaper problemer for nettbutikker som ikke har et bevisst forhold til det. På den annen side kan det bidra til konkurransefortrinn og lojale kunder dersom man gjør det riktig. Med andre ord behøver ikke du som driver nettbutikk nødvendigvis å frykte retur bare fordi det ofte forbindes med utgifter. Det finnes måter man kan redusere både returmengde og kostnadene på, uten å lempe kostnaden over på en stadig mer krevende kunde. Sørg for å ha en strategisk tilnærming til returhåndteringen og let etter løsninger du kan spare kostnader på. Optimaliser særlig logistikken rundt dette!